酒店服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)，免不了和人打交道，想要大家都對(duì)自己的服務(wù)滿意，就要學(xué)會(huì)與人溝通，正確理解酒店客戶需求，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。今天淄博酒店管理學(xué)校的老師就來(lái)告訴大家?guī)c(diǎn)提高溝通能力的技巧！
酒店服務(wù)人員如何提高溝通能力？
一、正確認(rèn)識(shí)客人
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對(duì)象”。在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無(wú)理的，我們都要滿足他們。我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品來(lái)滿足他們更新更高程度的享受。
二、對(duì)待客人，要“善解人意”
要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過(guò)察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng)。
三、對(duì)待客人，要“善解人意”
將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
四、不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言
做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見(jiàn)面的問(wèn)候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。
淄博酒店管理學(xué)校培養(yǎng)具有必備的酒店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)和專業(yè)知識(shí)、全面掌握酒店服務(wù)的基本技能的人才，與市內(nèi)外260多家大中型骨干企業(yè)建立了校外實(shí)習(xí)和就業(yè)基地，畢業(yè)生一次就業(yè)率保持在98%以上，就業(yè)質(zhì)量、就業(yè)待遇不斷提高，畢業(yè)生供不應(yīng)求。報(bào)名電話400-619-8866
|
|
|
